From：氏家 楓（株式会社　歯科専門　集患アウトソーシング）

あなたは、部下の話に集中して耳を傾けていますか？


昔、私にはすごく憧れていた女性がいました。

その人のことを嫌いという人に会ったことがないくらい誰からも好かれる存在でした。
口数は多くはないですが、大事な事は的確に意見を言ってくれ、時にはあえて言葉にせず見守るという優しさも持っている人です。そして人に対して、自分の気持ちの浮き沈みをあまり見せない人でもありました。

なぜ、皆その人のことを信用し、好きになってしまうのか。

その答えは簡単です。

彼女は、とても聞き上手だったのです。


相手に心を開いてもらいたい時、まずは彼女のように聞き役に徹することが重要です。
今回は、「聞き上手」になるためのヒントをお伝えしていきたいと思います。

① 相手の話を聴く
相手の話に耳を傾けることに集中します。「なんだ、当たり前じゃないか」と思う方もいると思いますが、実は多くの方が苦戦してしまうことなのです。相手が伝えようとしていることは何なのかを知ることで、話の内容を誤解することを避けられます。相手の話を一言一句漏らさないように集中しないと、話を聞きながら他の事を考えたり、次に何を話そうか余所見をしたりしてしまいがちです。

私はせっかちな所があるのでつい余裕が無いと「つまり、こういうことでしょう？」と話を遮ってしまったり、自分の言葉をかぶせて話し始めたりしてしまう事もあるため反省することが多々あります・・・。熱心に相手の話に耳を傾ける、それが相手への敬意を示すことにもなるのです。

② 相手は「何を伝えたいのか」「なぜ伝えたいのか」を聞き取る
人が人に言葉を伝えたい時、必ず理由があります。そして、話し手の態度やその時の感情も影響していることが多いです。相手があなたに話そうと思った背景や、相手が置かれている状況も理解することが大切です。相手の表情や仕草からも、相手が伝えようをしているメッセージを読み取ります。

もし分からない点や更に説明してほしい所があったら、話が脱線しないように「話を最後まで聞いてから」感想を述べ質問をしましょう。的確な質問をすることで、相手は「自分の話がどれだけ相手に伝わっているのか」を判断することができます。ただし質問の仕方は、問い詰めるような言い方はいけません。相手は伝えたい言葉を飲み込んでしまうでしょう。

③ 話の内容を完全に理解してから、伝える内容を判断する
話を最後まで聞き終わったら、まず「話してくれてありがとう」という感謝を伝えましょう。そして、話の内容を聞き漏らしていないか「自分はこのように解釈しているけど、合っているかな？」と相手に確認してから、自分の意見や感想を伝えます。相手が伝えたかった内容をきちんと理解していないと、誤解や噛み合わない会話が生まれてしまうので、確認をする事は大切です。

相手の意見が自分の考えと異なっている場合、多くの人は反論する言葉を探してしまいがちです。しかし、意識して「同意・共感できる所はないか」を探してみましょう。
相手が「聞き手側に同意・共感してもらえた」＝「自分の考えを受け止めてもらえた」と感じられるとモチベーションが高まる傾向があるのです。


このように、院長や幹部スタッフが部下（代診Drや後輩スタッフ）の話を傾聴することは、信頼関係の構築と人材育成に大きく役立ちます。「自分の話をきちんと聞いてくれる」とスタッフが感じることができれば、上司に対して信頼を置くようになります。

また、患者様へのカウンセリングに対しても「聞き上手」になることで、どのようなことをあなたの歯科医院に望んでいるのかを知ることができます。治療や通院における不安の払拭・信頼関係の構築・治療や予防へのモチベーションUP・ファン患者の獲得など、患者様にも歯科医院側にとっても長くお付き合いできる関係にしていけるでしょう。


聞き上手は、とても素晴らしいスキルです。
簡単に身に付ける事は難しいかもしれませんが、今や歯科医院においてカウンセリングが非常に重要な時代です。スタッフや患者様のために、時間をつくって投資してみるのも良いのではないでしょうか。

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